Ecrit par Johann Ulrich ENGOUE TCHUENTE, le Vendredi 14 Décembre 2018 à 11H40.
Salut chers lecteurs, j’espère que vous allez bien ? Aujourd’hui je vous entretiens sur le thème : La gestion de la relation client en entreprise.
Innovante et évolutive, elle s’implante de plus en plus dans les stratégies marketing.
La gestion de la relation client de manière simple, c’est construire une relation à long terme avec les clients. Une relation qui serait bénéfique pour le consommateur mais aussi pour l’entreprise.
L’évolution des comportements des consommateurs, les exigences de ces derniers, démontrent que nous entrons dans une ère où la différenciation de produit s’est amoindrie, où le produit même innovant n’est plus suffisant pour garantir un succès commercial sur le long terme.
Ainsi dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est indispensable de placer le client au cœur de sa stratégie.
La mise en place d’un programme de GRC est bénéfique pour une entité lorsque celle-ci s’oriente dans la création de la valeur, la construction d’une relation durable avec le client.
Placer le client au cœur de sa stratégie, revient à se poser des questions qui bouleversent les codes du mix marketing traditionnel :
- Quels sont des besoins et attentes fondamentales de mes clients ?
- Quel budget mon client est-il prêt à mettre, à quels arbitrages procède-t-il ?
- Quelles interactions développer avec mon client sur le long terme ?
- Où et comment mon client peut-il acheter ou consommer ?
La réponse à ces questions traduit une démarche de compréhension des besoins et attentes des clients, qui conduit à l’approche Customer Centric, qui en elle-même apporte des solutions adaptées aux préoccupations des consommateurs.
Le processus de gestion de la relation client repose sur quatre facteurs appelés les 4 C (Client, Coût, Commodité d’achat et Communication) ou mix marketing moderne qui suppose qu’une fois les besoins et attentes connues, il faudrait concevoir un produit qui apporte une pleine satisfaction à ce dernier.
En outre, le prix bas n’étant plus compétitif, il faudrait que l’entreprise prenne en compte les budgets de ses clients afin de mesurer à quelle fréquence le produit peut être acheté. Il convient de penser le parcours client, le faciliter au mieux avant pendant et après l’acte d’achat.
Enfin, trouver les points de contact avec les clients en personnalisant la communication à travers les newsletters, les réseaux sociaux et les sondages etc…
La gestion de la relation client implique de s’occuper des clients existants qui ont un apport dans le chiffre d’affaire de l’entreprise.
À travers cette gestion optimale et efficiente, l’entreprise pourra générer de nouveaux clients car un client satisfait est une bonne publicité.
Au fil des années, la GRC évolue et prend en compte les parties prenantes de l’entreprise pour gagner en image de marque.
La politique de GRC implique de prendre en compte la gestion intégrale allant de l’acte d’achat jusqu’à la consommation du produit, l’objectif est de faire en sorte que le client se sente particulier.
Ne l’oublions pas, le but ultime de toute action marketing est de concevoir une offre sur mesure (one to one) adaptée au mieux au profil du client.
En définitive, après avoir exploré quelques concepts relatifs à la gestion de la relation client, seriez-vous prêts à l’implanter dans vos stratégies marketing ?
Selon vous comment faire pour construire une relation durable avec ses clients ?
Comment procédez-vous pour la mise en place d’un programme de ce type ?
Au plaisir de vous lire, à très vite.
Publié par Bekir YILDIRIM, le fondateur de My CM Mag.
