Ecrit par Bekir YILDIRIM, le vendredi 18 février 2022 à 7h30.
Vous avez une présence sur les réseaux sociaux, un site Web sur Internet et vous avez sur d’autres plateformes du Web, vous avez surement entendu parler de ce terme qui est : l’E-réputation sur le Web.
A cette occasion, j’ai décidé de vous écrire et pondre un article sur le sujet de l’e-réputation et comment en avoir une très bonne sur le Web ou sur les réseaux sociaux.
Je commence dans un premier temps, par vous faire un rappel de ce qu’est la e-réputation sur le Web et les médias sociaux, les acteurs, les avantages et pleins d’autres choses en lien avec l’e-réputation.
1) L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?
C’est la réputation d’une marque, entreprise, école ou d’un entrepreneur sur le Web ou les réseaux sociaux auprès de leurs clients.
Je dirai même que c’est l’image de marque d’une entreprise sur les différents canaux de communication du Web (les réseaux sociaux, un site Web, blog, newsletters, les plateformes d’avis clients, Google My Business, etc.).
L’image ou la réputation peut être positive ou négative en fonction des retours clients ou témoignages clients.
2) L’e-réputation : positif ou négatif sur le Web
Une mauvaise réputation sur le Web et les réseaux sociaux peut provoquer une baisse des ventes, du CA et voire obliger à mettre la clé sous la porte.
Une bonne réputation sur les réseaux sociaux ou le Web peut permettre d’augmenter ses ventes et son CA, avoir de nouveaux clients voire générer un business florissant.
3) Les acteurs de l’e-réputation
- L’entreprise et ses employés
- Les internautes
- Les influenceurs
- Les consommateurs
- Les acheteurs
- Les utilisateurs du Web
- Les différentes communautés sur les réseaux sociaux
- Les concurrents
- Les différents médias ou canaux de communication
4) Les avantages de l’E-réputation
- Inciter les clients à acheter
- Stimuler les ventes
- Construire une confiance à 100%
- Contribuer aux efforts du référencement naturel de son site Web
- Vendre ses produits et services
- Augmenter la crédibilité de sa marque ou entreprise
- Avoir un avantage concurrentiel
Les risques d’une mauvaise E-réputation sur les réseaux sociaux ou le Web
- Une baisse des ventes
- Une diminution du trafic de son site web
- Perte de clients
- Liquidation judiciaire
- Risque financier (baisse du CA) / risque pénal
- Diminution du nombre d’abonnés ou d’interactions sur les réseaux sociaux
- Perte de visibilité sur Internet
6) Les différents outils gratuits et payants de l’E-réputation
- Google Alerts
- Netvibes
- Mention
- Hootsuite
7) Comment faire pour mesurer sa e-réputation sur le Web et les réseaux sociaux ?
Pour mesurer sa e-réputation sur le Web et les réseaux sociaux, vous devez connaître deux éléments très importants :
- Le ou les canaux que vous allez surveiller de près pour analyser et mesurer votre image de marque (réseaux sociaux, forums, sites Web, sites spécialisées, les plateformes avis clients)
- Les KPIs que vous allez surveiller en fonction du canal que vous aurez choisi (le nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, les mots-clés négatifs que les internautes utilisent sur les navigateurs ou les moteurs de recherches, vos différentes notes sur les plateformes d’avis clients ou depuis Google My Busines)
8) Quelles sont les actions à mener pour améliorer sa E-réputation sur les réseaux sociaux et le Web ?
- Mettre à jour ses informations entreprises sur les réseaux sociaux, Google My Business et les autres plateformes (avis clients, annuaires professionnels, etc.)
- Créer et partager des contenus originaux, uniques et de qualité avec une forte valeur ajoutée et répondant à un besoin spécifique ou une problématique précise sur vos réseaux sociaux ou sur votre fiche Google My Business
- Prendre en compte les avis négatifs afin d’améliorer vos prestations de services ou vos offres de produits
- Ajouter des photos de votre établissement ou entreprise au sein de votre fiche Google My Business
- Adapter une bonne stratégie de communication et de marketing cohérente pour vos clients
- Créer une ou plusieurs vidéos de présentation de votre entreprise ou de vos salariés pour vos réseaux sociaux ou même votre fiche Google My Business
9) Exemple de Bad Buzz lié à une E-réputation sur le Web ou les réseaux sociaux
Findus et la viande chevaline :
Le scandale éclate en février 2013 lorsque Findus, marque de surgelés très connue, explique avoir retrouvé des traces de viande de cheval dans ses lasagnes vendues au Royaume-Uni.
Rapidement, plusieurs autres pays sont frappés par le scandale.
L’affaire a un retentissement mondial quasi immédiat, mais deux mois plus tard, la marque annonce une hausse des ventes de 4 %, quand le secteur des plats préparés à base de bœuf enregistre une baisse de 40 %.
Findus a particulièrement bien maîtrisé sa communication malgré l’ampleur de la crise :
- La marque a joué la transparence en annonçant elle-même que de la viande de cheval avait été retrouvée dans ses lasagnes. Findus garde ainsi un certain contrôle sur la crise.
- La marque Findus a envoyé un signal fort en retirant tous les produits incriminés malgré l’absence de risque sanitaire.
- Elle s’est également engagée à réaliser des tests ADN sur tous ses produits contenant du bœuf.
- Enfin, Findus a promis de s’impliquer pleinement dans le combat pour une traçabilité sans faille.
Conclusion : Grâce à cette communication, Findus est parvenu à sauver sa marque.
10) Quelques chiffres sur la réputation d’une marque sur les réseaux sociaux ou le Web
- 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service
- 64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat.
- 90% des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à leurs amis (90%), aux internautes inconnus (78%) qu’à la publicité de la marque (16%).
Source : https://www.guest-suite.com/blog/e-reputation-definition-fonctionnement
11) Les choses à ne pas faire pour sa réputation sur le Web
- Mettre des avis clients avec des comptes bidons ou fakes
- Supprimer les commentaires de vos réseaux sociaux
- Enlever les avis clients depuis les plateformes spécialisés ou votre fiche Google My Business
- Ne pas répondre aux commentaires ou avis négatifs en tant qu’entreprise
- Payer des personnes pour détruire une image de marque ou une réputation sur le Web ou les réseaux sociaux
- Ne pas prendre en compte les avis clients négatifs depuis la fiche Google My Business ou sur les réseaux sociaux
- Jouer avec le Bad Buzz (car on perd des clients ou le CA est en baisse)
12) Conclusion
Pour résumer, je dirai que l’e-réputation est très importante pour une entreprise comme pour une marque et que celle-ci doit être travaillée en amont et faire en sorte que l’e-réputation ne se détruise pas du jour au lendemain à cause d’un Bad Buzz, une communication de crise ou même des clients qui sont mécontents de vous, vos produits ou services.
Maintenant, vous avez toutes les cartes en main pour réussir votre propre e-réputation, vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, je suis à votre entière disposition mes lecteurs ou futurs clients.
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