Ecrit par Bekir YILDIRIM, le vendredi 13 octobre 2023 à 7h15.
Gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux avec professionnalisme est essentiel pour protéger votre e-réputation sur les réseaux sociaux et le Web, et maintenir une image positive de votre marque, entreprise ou en tant qu’entrepreneur.
1) Gardez votre calme
- Face à des commentaires négatifs, évitez de répondre impulsivement ou de manière émotionnelle (ne répondez pas à chaud mais à froid).
- Prenez le temps de vous calmer avant de répondre, afin d’éviter de rendre la situation plus tendue et voir mais plus grave.
2) Analysez la situation
- Étudiez attentivement les commentaires négatifs pour mieux comprendre les problèmes
- Regardez s’il s’agit d’une critique constructive ou d’un simple troll ou hater.
- Cela permettra d’adapter votre réponse de manière appropriée, tout en gardant un professionnalisme.
3) Répondez rapidement (attendre entre 30 minutes et 1h)
Ne laissez pas les commentaires négatifs sans réponse pendant trop longtemps car cela peut donner l’impression que vous ignorez les préoccupations de votre communauté et que vous n’en avez rien à faire de leurs propos.
4) Personnalisez vos réponses
- Adressez-vous aux utilisateurs avec empathie et compréhension.
- Utilisez leur nom si possible, cela montre que vous traitez leurs préoccupations individuellement.
5) Soyez poli et respectueux
- Répondez de manière professionnelle, même si le commentaire est offensant.
- Restez courtois et évitez toute confrontation
- N’attaquez pas les gens en les provoquant en commentaires (cela peut nuire à votre image de marque)
6) Essayez de prendre la conversation en privé (MP)
Si possible, proposez à la personne de continuer la conversation en privé, par e-mail ou message direct, pour résoudre le problème de manière plus confidentielle.
7) Admettez vos erreurs
- Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-le et présentez des excuses sincères.
- Montrez votre engagement à améliorer la situation
- Ne faites pas comme certaines marques qui font des erreurs et qui n’assument pas derrière
8) Expliquez votre position
- Si le commentaire négatif est basé sur un malentendu ou un quiproquo, clarifiez la situation en fournissant des informations supplémentaires sur le sujet
- Trouvez un terrain d’entente entre les personnes qui vous laisse des commentaires négatifs afin de les reconquérir
9) Encouragez le dialogue constructif
- Invitez les commentateurs négatifs à donner plus de détails sur leurs préoccupations (le pourquoi ou le comment)
- Cela peut vous aider à mieux comprendre leur point de vue et à trouver une solution adéquate le plus rapidement possible
10) Fixez des limites
Si les commentaires négatifs deviennent trop haineux ou inappropriés, vous pouvez choisir de ne pas y répondre ou de les signaler aux administrateurs des différents réseaux sociaux.
11) Concentrez-vous sur les commentaires positifs
- N’oubliez pas de remercier et d’interagir avec vos différentes communautés
- Mettez l’accent sur les commentaires positifs qui reflètent une expérience réussie et satisfaisante
12) Apprenez de l’expérience
Utilisez les commentaires négatifs comme des opportunités d’apprentissage pour améliorer vos produits, services, votre communication ou votre façon de vous mettre en avant.
13) Conclusion
En suivant ces conseils, vous pourrez gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux de manière professionnelle et constructive, tout en maintenant une relation positive avec vos différentes communautés sur les réseaux sociaux.
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